Franzi und die Deutsche Bahn – eine Liebesgeschichte für Community Manager

Positive Beispiele für gelungenes Community Management auf Facebook kursieren weit weniger häufig im Netz, als all die Shitstorms und Negativbeispiele. Insbesondere die Deutsche Bahn stand schon häufiger im Kreuzfeuer der digitalen Kritik. Diesesmal jedoch hat sie alles richtig gemacht.

Franzi hatte die Unpünktlichkeit, die steigenden Preise und den fehlenden Stauraum für Koffer satt und löste die „Beziehung“ mit der Deutschen Bahn zugunsten ihres Opels auf Facebook auf:

Franzi machte auf Facebook mit der Deutschen Bahn stilvoll Schluss.

Franzi machte auf Facebook mit der Deutschen Bahn stilvoll Schluss.

Die meisten Unternehmen hätten auf diesen Post wohl gar nicht reagiert. Oder sie hätten einen ihrer Textbausteine aus den FAQs kopiert und gepostet.

Nicht so Maik (/mi), Community Manager bei der Deutschen Bahn. Er reagierte mit viel Humor und ließ sich auf das öffentliche Trennungsgespräch ein:

Die Deutsche Bahn kämpft um die Beziehung mit Franzi

Die Deutsche Bahn kämpft um die Beziehung mit Franzi

In der Folge entspinnt sich ein gelungener und amüsanter Dialog zwischen Franzi und der Deutschen Bahn, in seiner Gänze nachzulesen auf der Facebookseite.

Das Beispiel zeigt hervorragend, was Social Media eigentlich ausmacht: Die direkte, unverfälschte Kommunikation auf Augenhöhe mit Kunden, Freunden, Partnern.

Doch nicht nur die Deutsche Bahn hat hier viel richtig gemacht und mit Verstand und Humor reagiert, sondern auch Renault und Opel. Beide Autohersteller schalteten sich in das Gespräch ein und kämpften ebenfalls um Franzi.

Renault versucht der Bahn und Opel Konkurrenz zu machen.

Renault versucht der Bahn und Opel Konkurrenz zu machen

Und auch Opel kämpft um Franzi

Und auch Opel kämpft um Franzi

Chapeau!

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