Franzi und die Deutsche Bahn – eine Liebesgeschichte für Community Manager

Positive Beispiele für gelungenes Community Management auf Facebook kursieren weit weniger häufig im Netz, als all die Shitstorms und Negativbeispiele. Insbesondere die Deutsche Bahn stand schon häufiger im Kreuzfeuer der digitalen Kritik. Diesesmal jedoch hat sie alles richtig gemacht.

Franzi hatte die Unpünktlichkeit, die steigenden Preise und den fehlenden Stauraum für Koffer satt und löste die „Beziehung“ mit der Deutschen Bahn zugunsten ihres Opels auf Facebook auf:

Franzi machte auf Facebook mit der Deutschen Bahn stilvoll Schluss.

Franzi machte auf Facebook mit der Deutschen Bahn stilvoll Schluss.

Die meisten Unternehmen hätten auf diesen Post wohl gar nicht reagiert. Oder sie hätten einen ihrer Textbausteine aus den FAQs kopiert und gepostet.

Nicht so Maik (/mi), Community Manager bei der Deutschen Bahn. Er reagierte mit viel Humor und ließ sich auf das öffentliche Trennungsgespräch ein:

Die Deutsche Bahn kämpft um die Beziehung mit Franzi

Die Deutsche Bahn kämpft um die Beziehung mit Franzi

In der Folge entspinnt sich ein gelungener und amüsanter Dialog zwischen Franzi und der Deutschen Bahn, in seiner Gänze nachzulesen auf der Facebookseite.

Das Beispiel zeigt hervorragend, was Social Media eigentlich ausmacht: Die direkte, unverfälschte Kommunikation auf Augenhöhe mit Kunden, Freunden, Partnern.

Doch nicht nur die Deutsche Bahn hat hier viel richtig gemacht und mit Verstand und Humor reagiert, sondern auch Renault und Opel. Beide Autohersteller schalteten sich in das Gespräch ein und kämpften ebenfalls um Franzi.

Renault versucht der Bahn und Opel Konkurrenz zu machen.

Renault versucht der Bahn und Opel Konkurrenz zu machen

Und auch Opel kämpft um Franzi

Und auch Opel kämpft um Franzi

Chapeau!

Die exklusivste Facebook-Seite der Welt

Als Social Media und Facebook in der Marken- und Unternehmenskommunikation noch ein Hype waren, waren die Fanzahlen bei Facebook das Maß, mit dem der Praktikant/IT-Typ/Community Manager bewertet wurde. Je mehr Fans, desto besser, das war die einfache Rechnung.

Heute sagen Unternehmen, die was auf sich halten, nicht die Anzahl der Fans sei entscheidend, sondern die Interaktion der Fans mit der Seite. Klingt irgendwie nach „Qualität statt Quantität“. Klingt nach Dialog und Kundenorientierung. Im Grunde bedeutet es aber: Je mehr „Gefällt mir“-Klicks und Kommentare, desto besser. Und je mehr Fans, desto besser, denn dann gibt es auch mehr „Gefällt mir“-Klicks und Kommentare. Wieder eine einfache Rechnung, also.
Im Grunde hat sich damit nicht viel verändert, immer noch ist Masse letztendlich das entscheidende Kriterium. Das Ganze wird nur in besser klingende Sätze verpackt.

Das spürt man auch, als Fan von Facebookseiten. Kaum ein Post, der nicht auf Klicks aus ist. „Klicke gefällt mir, wenn auch du dich aufs Wochenende freust!“. „Klicke „Gefällt mir“, wenn du Schokolade magst. Teile den Beitrag, wenn du lieber herzhaft knabberst.“ „Jetzt „Gefällt mir“ klicken, den Beitrag teilen und einen Kommentar schreiben, dann kannst du ein iPad gewinnen!“ Und so weiter, das Elend nimmt kein Ende…

http://www.facebook.com/photo.php?fbid=222285994565408&set=a.216441618483179.47285.207349746059033&type=1

http://www.facebook.com/photo.php?fbid=222285994565408&set=a.216441618483179.47285.207349746059033&type=1

Schöne Beispiele für diese effekthaschende und plumpe Kommunikation auf Facebook liefert übrigens die Satire-Page Condescending Corporate Brand Page. Wer mag, kann sich hier Inspirationen für den nächsten Post holen, oder aber herzlich lachen.

Eine der wenigen Facebookseiten, die jetzt einen ganz anderen Weg eingeschlagen hat, ist die Markenseite von Grey Poupon. Grey Poupon ist ein Dijonsenf und die Facebookseite, die CP+B betreut, ist nicht für alle. Die Fan-Basis wird beschränkt, was in der Praxis bedeutet, dass jeder, der die Seite mit „Gefällt mir“ markiert, von den Administratoren wieder als Fan entfernt wird. Bei mir dauerte das knapp 15 Minuten.

Wer Fan von Grey Poupon werden möchte, muss sich tatsächlich bewerben und einen Auswahlprozess in Form einer Facebook-Applikation bestehen. Die Bewerbungsapp bewertet das eigene Profil, und prüft, ob die bisherigen Kommentare, „Gefällt mir“-Klicks, Interessen und so weiter einem Senf-Genießer und Grey Poupon-Fan „würdig“ sind. Falls nicht, wird die Bewerbung höflich abgelehnt. Nicht ohne den Verweis, man solle es ein anderes Mal vielleicht nochmal versuchen, schließliche stehe Grey Poupon auf Cinderella Stories…

Insgesamt also eine willkommene Abwechslung in der Social-Media-Welt, die Facebookseite von Grey Poupon. Schön, dass die sonstigerweise vorherrschande Fan-Jagd ein wenig aufs Korn genommen wird.
Schade, dass ich nicht als Fan angenommen wurde. Ich muss wohl zuerst noch mehr nette Dinge über Senf posten und mich als Genießer auf Facebook positionieren.